Grandes empresas y malas experiencias de usuario

Una de la cosas que siempre digo, es que las empresas descuidan la atención al cliente. Esta asignatura pendiente que paso a analizar basándome en una experiencia propia real, la cual ha hecho que me quedase sin móvil durante 5 meses. Pasamos a los hechos…

Ante todo, es un poco largo, pero es un mal necesario para conocer todos los detalles:

En octubre paso a adquirir un terminal Sony Xperia Z1. Hasta ahí todo bien, los problemas comenzaron a las 3 semanas, que empezó a reiniciarse y a fallar de la aplicación Walkman (Se dejaron de oir la mayoria de emisoras del dial de FM, pero no todas). Con un mes de vida, llevo el terminal a la garantia con la ilusión de que, con tan solo un mes, me cambiarían el terminal por uno nuevo, pero no, según me dicen solo cambian el terminal los 15 primero días y tienen que enviarlo al servicio técnico.

Entre tanto, me pongo en contacto con Sony y pongo una incidencia por su web por Email. Viendo que NO contestan, lo hago por chat. La persona que me atiende, después de mucho discutir y demás sobre el terminal (yo intenté convencerlo de que me lo cambiara por uno nuevo, que si tenía muy poco tiempo, etc) me colgó el chat. Tras esto, llamo (a un doloroso 902) y la persona que me atiende, bueno, intenta suavizar el tema, que si lo tengo que hablar con quien me vendio el terminal, que ellos no pueden hacer nada (Como? que Sony no puede hacer nada????????).

Como veis, la cosa va de ir pasando la pelota de unos a otros.

Vuelve mi terminal, y pone textualmente en la hoja del servicio técnico (Arvato): Fallo detectado por el cliente NO CARGA, reparación: actualización de software. Enciendo el terminal, y veo que la radio sigue igual. Lo comparo con mi otro telefono y la radio se escucha perfectamente. Vuelta del terminal al servicio técnico.

Como os podeis imaginar, quise poner una hoja de reclamaciones y me dijeron (El Corte Ingles) que ellos no tenían nada que ver, que si Arvato, que si Sony, etc. Ingenuo de mi y no la puse.

Volvió a venir mi terminal y, os imagináis?, según Arvato: Fallo detectado por el cliente: se reinicia, Reparación, actualización de software nivel 1 (Una actualización mucho mejor, pero de la radio, nada de nada). Y claro está, el teléfono seguía igual. Vuelta al servicio técnico (y van 2!!)

La vuelta del terminal ya casi a mediados de Febrero fue toda una sorpresa, el teléfono seguía igual pero venia RALLADO. por lo que no recogí el terminal y le dije a El Corte Inglés que no estaba dispuesto a quedarme un mi terminal rallado.

PUNTO IMPORTANTE: en todo este tiempo, puse numerosas reclamaciones a Sony por email, llamando por tlf y por chat, pero nunca se pusieron ellos en contacto conmigo. Esta acción, como cliente que soy, me da una MUY MALA experiencia de usuario, ya que en ningún momento Sony se interesó por mi caso, ni hizo nada para ver que pasaba después de tantos meses.

A final de Febrero y sin saber nada de mi telefono, ni de Sony, ni de Arvato, me presento en una Junta Arbitral de Consumo de la Junta de Andalucia, en Málaga y allí, me pongo al día como consumidor y me aprendo mis derechos (que tengo que decirlo, no tenía ni idea), y me cuentan:

1. La Hoja de Reclamaciones se pone siempre al vendedor del producto (El Corte Inglés) que es quien tiene que mirar por su cliente durante 2 años, y siempre si la primera reparación del producto si esta no es satisfactoria.
2. Los primeros 6 meses de cualquier producto que compres, cualquier defecto en tu producto se considera de fabricación, con lo cual puedes pedir el cambio por uno nuevo o el importe del producto.

Sabiendo esto, me voy para El Corte Inglés y me pongo a rellenar la hoja de reclamaciones, antes de terminarla, se presenta un Jefe de Planta y me dice que tiene un terminal nuevo para mi, porque claro, no me voy a quedar con uno rallado, que ellos se hacen cargo.

Mi ignorancia de los derechos como consumidor ha hecho que esté 5 meses reclamando un teléfono que me lo tenían que haber cambiado sin ningún problema, ya que tenía menos de 6 meses de uso.

También deciros, desde el punto de vista del Marketing, que a Sony le queda MUCHO que aprender de como tratar a sus clientes. Al menos, debe interesarse por como se desarrollan las reparaciones y ver que todo se hace correctamente, e informar al consumidor de lo que ocurre. Y a El Corte Inglés, que tampoco se queda corto, debe luchar más por que sus clientes tengan solucionados sus problemas rápidamente y no ir pasando la bola para que no le pongan una hoja de reclamaciones.

Esto le sucede al 80% de empresas, que no entienden que tener a los clientes satisfechos es garantía de una buena Reputación Online, y por tanto, nuevos clientes que recomendarán los productos de la empresa.

Lo siento por Sony, que por mi parte, no puedo recomendarla, ni volveré a comprar algo de esta marca mientras no cambie su política de atención al cliente. De Arvato y de El Corte Inglés, me abstengo (aunque os imagináis que pienso de ellos también). que ya me estoy pasando un poco, jejeje.

Espero que os sirva en el futuro.